Qué le cuesta a tu hotel cada reserva directa que se va a las agencias online y cómo recuperarla
Felipe de Pablo-Romero, director de Arribada ·
Cada reserva que pasa de la venta directa a una agencia online le cuesta al hotel 2 cosas: la comisión de la plataforma, que se paga igual todo el año, y una cancelación más probable, que solo cuesta dinero cuando la habitación cancelada se queda sin vender. Según la media que declaran los hoteles europeos, en Booking.com se cancela el doble que en la web del hotel. En un ejemplo de cálculo, sin datos de ningún hotel, una reserva de 700 € que se va a una agencia online le cuesta al hotel unos 105 € en agosto y unos 174 € en mayo u octubre. Lo que está en juego es mucho: en los hoteles de España, las agencias online vendieron en 2025 el 35,2 % de las pernoctaciones, frente al 36,6 % de toda la venta directa, según el estudio europeo de distribución hotelera de HOTREC publicado en septiembre de 2026. Son las respuestas individuales de 49 hoteles de España, sin los datos que las cadenas dan en bloque, y no hay cifra de Mallorca. Hacer esa cuenta mes a mes con los datos propios es lo que decide cómo cargar las condiciones de 2027 en octubre y noviembre de 2026.
Calcula lo que te cuesta cada reserva que se va a una agencia online, mes a mes
El primer coste es la comisión. En Booking.com es un porcentaje fijo de cada reserva que varía según el país y el tipo de alojamiento. La plataforma publica que su media mundial es del 15 %, pero la cifra que vale para la cuenta de un hotel es la que figura en su factura, y lo mismo ocurre con Expedia.
El segundo coste es la cancelación. Los hoteles del estudio europeo de HOTREC declaran, de media, que se cancela el 19,0 % de las reservas que reciben por Booking.com, el 11,7 % de las que reciben por Expedia y el 9,1 % de las que entran por su propia web. Son medias declaradas por los hoteles del estudio, no datos medidos ni de España, pero marcan una distancia que cada hotel puede comprobar con sus reservas: por Booking.com se cancela el doble que por la web del hotel.
La comisión se paga igual en agosto que en mayo, pero la cancelación solo cuesta cuando la habitación se queda vacía. En 2025, los hoteles de Baleares ocuparon entre el 87,3 % y el 91,7 % de sus habitaciones de junio a septiembre, y el 74,4 %, el 75,8 % y el 72,0 % en abril, mayo y octubre, según el INE, en la media de todos los hoteles abiertos, cadenas incluidas. Llamamos meses en el techo a los que tienen la ocupación cerca de su máximo posible, y meses de hombro a los que quedan entre la temporada baja y la alta. Nuestra lectura es que, en el techo, una habitación que se cancela con algo de margen se vuelve a vender, y que en los meses de hombro, con cerca de 1 de cada 4 habitaciones ya sin vender, lo normal es que se quede vacía. Depende de la antelación con que se cancela y de cada hotel, y en esos mismos meses parte de lo que trae la agencia online pueden ser clientes que el hotel no captaría por sí solo.
Te proponemos el siguiente ejercicio: calcular, para un mes en el techo y para un mes de hombro, lo que le cuesta al hotel una reserva que pasa de la venta directa a una agencia online. Bastan 4 casillas, y se pueden copiar tal cual:
| Casilla | Qué es | De dónde sale |
|---|---|---|
| A. Importe de la reserva | Lo que paga el cliente por toda la estancia, en euros | Una reserva media de ese mes en el sistema de reservas del hotel |
| B. Comisión | El porcentaje que cobra la plataforma | La factura de Booking.com o de Expedia, no la media que publican |
| C. Diferencia de cancelación | El porcentaje de reservas canceladas en esa plataforma menos el de la web, en ese mes | Las cancelaciones de 2026 por canal y por mes; si el hotel no las tiene, 9,9 puntos (19,0 menos 9,1) como referencia europea declarada |
| D. Habitaciones canceladas que se quedaron sin vender | De las habitaciones canceladas ese mes, qué parte no se volvió a vender, de 0 % a 100 % | Las cancelaciones tardías de 2026 de ese mes; si el hotel no tiene el dato, como referencia, cerca de 0 % en un mes en el techo y cerca de 100 % en un mes de hombro |
| Resultado | Lo que cuesta la reserva desplazada | A × B + A × C × D |
Un ejemplo de cálculo, sin datos de ningún hotel y con los supuestos a la vista: una reserva de 5 noches a 140 €, 700 € en total. Como comisión tomamos la media mundial del 15 % que publica Booking.com, es decir, 105 €. Como diferencia de cancelación, los 9,9 puntos de la referencia europea. En agosto, con casi ninguna habitación cancelada sin volver a vender, la reserva desplazada le cuesta al hotel unos 105 €, el 15,0 % del importe. En mayo o en octubre, si ninguna se vuelve a vender, le cuesta 105 € más el 9,9 % de 700 €: unos 174 €, el 24,9 % del importe. Si en esos meses se vuelve a vender la mitad, la cifra se queda en unos 140 €. El ejemplo simplifica un punto: la comisión solo se paga en 3 casos, cuando la estancia se produce, cuando la reserva es no reembolsable y cuando el hotel cobra la cancelación o la no presentación del cliente, así que la comisión esperada es algo menor que la de la factura. Una reserva no reembolsable es la que el cliente paga aunque cancele. Todo el ejemplo es una deducción nuestra a partir de las condiciones de Booking.com, la ocupación del INE y las cancelaciones declaradas en el estudio europeo.
Las casillas C y D salen de la misma consulta al sistema de reservas, que conviene hacer antes de tocar nada: la tasa de cancelación de 2026 por canal y por mes de estancia, y cuántas de esas cancelaciones llegaron tan tarde que la habitación se quedó sin vender. Con esas 2 columnas, el hotel sabe cuánto le costó cada canal en 2026 y tiene con qué comparar 2027. La venta directa tampoco sale gratis: si el hotel paga por captar a ese cliente o por cobrar en su web, ese coste se resta de la casilla B. Lo que se queda el hotel por noche en cada canal y en cada mes lo trabajamos con una tabla en el artículo «Cuánto subir los precios de tu hotel en 2027: cómo decidirlo canal a canal», del 13 de octubre de 2026.
Decide las condiciones de cancelación de 2027 por canal y por mes
Con la cuenta hecha, la decisión que se deriva de ella al cargar 2027 son las condiciones de cancelación y de prepago, el cobro de una parte o de toda la estancia al reservar. Una sola política para todo el año y para todos los canales trata igual a meses que cuestan muy distinto. La objeción previsible desde la gestión de precios es la contraria: endurecer las condiciones en los meses que se llenan solos y flexibilizarlas en los que cuesta llenar. La cuenta lleva a otro orden, que se resume en esta tabla:
| Tipo de mes | Agencias online | Web del hotel | Por qué |
|---|---|---|---|
| En el techo: de junio a septiembre, con una ocupación media en Baleares de entre el 87,3 % y el 91,7 % en 2025 | Cancelación flexible, con un plazo que deje tiempo para volver a vender la habitación | Cancelación flexible, con el mismo plazo | Es previsible que la habitación cancelada con margen se vuelva a vender y lo normal es que la flexibilidad facilite la venta; la cancelación de última hora sí cuesta. Nuestra lectura es que en estos meses la palanca es el precio, no la condición |
| De hombro: abril, mayo y octubre, y cualquier mes de verano en que el hotel no llegue al techo | Prepago o tarifa no reembolsable | Una tarifa firme y, solo aquí, una flexible | Según la media que declaran los hoteles europeos, en Booking.com se cancela el doble que en la web, y lo normal es que la habitación cancelada se quede vacía |
La condición firme rinde más en la web. Booking.com cobra su comisión sobre las reservas no reembolsables aunque el cliente no venga y sobre lo que el hotel cobre por una cancelación fuera de plazo, y cuando un cliente pide cancelar gratis una no reembolsable, pregunta al hotel si renuncia al cargo, salvo que el hotel haya fijado de antemano en qué plazo acepta esas cancelaciones. A favor de la plataforma está el cobro: el 65 % de los hoteles del estudio europeo declara usar el servicio de pagos de Booking.com, y en la web la tarifa firme exige que el hotel cobre por sí mismo. Además, solo funciona si el cliente ve la cancelación y el prepago junto al precio, antes de pagar.
La señal que hay que vigilar desde el primer día. En los meses de hombro, la agencia online puede traer clientes que el hotel no captaría solo. Por eso se sigue el ritmo de reservas de ese canal y ese mes frente a 2026 en la misma fecha: si se queda atrás, se suaviza la condición en ese canal y en ese mes, sin tocar el resto.
La revisión de marzo de 2027. Con buena parte de la temporada ya reservada, se compara la tasa de cancelación de 2027 por canal y por mes con la de 2026, y las habitaciones que se quedaron sin vender por una cancelación tardía en los meses de hombro. Con eso se ajustan las condiciones de los meses que aún quedan por vender.
Si el hotel duda de si puede tener condiciones distintas en cada canal, lo explicamos en el artículo «Booking deja de mirar el precio de tu web», del 29 de septiembre de 2026.
Abre 2027 primero a los clientes que ya te conocen
Una parte de las reservas que llegan por agencia online puede ser de clientes que el hotel ya tenía y que esta vez han entrado por otra puerta. El estudio de HOTREC sitúa la venta directa más fuerte en los hoteles pequeños e independientes, donde pesan el cliente que repite y la relación personal con el hotel. No hemos encontrado ninguna fuente pública que mida cuántos de esos clientes vuelven por una agencia online, ni en Mallorca ni en hoteles vacacionales. Es una hipótesis que cada hotel puede medir con su sistema de reservas, y si se confirma, cada uno de esos clientes es una comisión pagada por un cliente propio.
Te proponemos el siguiente ejercicio: sacar del sistema de reservas la lista de clientes con 2 o más estancias entre 2024 y 2026, con estas columnas:
| Cliente | Estancias 2024-2026 | Mes de la última estancia | Canal de la última reserva | Importe de la última reserva | Comisión pagada por esa reserva | Acepta recibir comunicaciones del hotel |
|---|---|---|---|---|---|---|
Con la lista hecha, estas son las 3 preguntas que conviene contestar:
- ¿Cuántos clientes con 2 o más estancias reservaron la última vez por una agencia online?
- ¿Cuánto se pagó de comisión por ellos en 2026?
- ¿En qué meses se alojan, en el techo o en los de hombro?
En cuanto haya precios de 2027, y antes de cargar 2027 en ningún otro canal, el hotel escribe a esos clientes, a los que hayan aceptado recibir sus comunicaciones, con una condición que la plataforma no les da: por ejemplo, la cancelación flexible al precio de la tarifa no reembolsable, o una condición reservada a quien ya se ha alojado en el hotel. Los que se alojan en meses de hombro van primero en la lista, porque en esos meses la reserva directa, según la cuenta de la casilla D, ahorra la comisión y también parte del coste de la cancelación. Por qué conviene que 2027 salga a la venta primero en la web del hotel lo contamos en el artículo «Booking deja de mirar el precio de tu web», del 29 de septiembre de 2026.
El resultado se mide a final de 2027 con 2 cifras: cuántos repetidores reservaron por cada canal frente a 2026, y cuánta comisión se dejó de pagar por ellos.
Antes de cargar 2027, pon cifra a lo que no sale en ninguna factura
La comisión de cada reserva que se va a una agencia online aparece en la factura de la plataforma. La habitación que se queda vacía en mayo por una cancelación tardía no aparece en ningún sitio hasta que alguien la calcula, y es la parte del coste que el hotel puede reducir con las condiciones de 2027 y con sus propios clientes.
En Arribada calculamos ese coste mes a mes con las reservas de 2024 a 2026 y las facturas de las plataformas de cada hotel, sacamos su lista de repetidores por canal y proponemos las condiciones de 2027 por canal y por mes antes de cargarlas. Se puede pedir en arribadagrowth.com.
Fuentes
- HOTREC. «European Hotel Distribution Study 2026», estudio completo, de Roland Schegg (HES-SO Valais-Wallis): año de referencia 2025; España, 49 hoteles, sin los datos agregados de las cadenas; cuota de los canales de distribución por país y lectura por tipo de hotel. Septiembre de 2026. https://www.hotrec.eu/media/static/files/import/all_news_2026_2026_35/full-study_european-hotel-distribution-study-2026_hotrec.pdf
- HOTREC. «European Hotel Distribution Study 2026. Executive Summary»: tabla de tasas de cancelación declaradas por canal y uso declarado de los servicios de pago de las plataformas. Septiembre de 2026. https://www.hotrec.eu/media/static/files/import/all_news_2026_2026_35/executive-summary_european-hotel-distribution-study-2026_hotrec.pdf
- Booking.com for Partners. «How much commission do I pay?», página de ayuda para alojamientos. Consultada el 21 de octubre de 2026. https://partner.booking.com/en-gb/help/commission-invoices-tax/commission/how-much-commission-do-i-pay
- Booking.com for Partners. «Handling cancellation fees and commission», página de ayuda para alojamientos. Consultada el 21 de octubre de 2026. https://partner.booking.com/en-us/help/reservations/reduce-cancellations/handling-cancellation-fees-and-commission
- INE. Encuesta de Ocupación Hotelera, tabla 2066, Illes Balears: grado de ocupación por habitaciones, 2025 (datos definitivos). Consultada el 21 de octubre de 2026. https://servicios.ine.es/wstempus/js/ES/DATOS_TABLA/2066?tv=70:9000&nult=20&tip=AM